Você já parou para pensar no processo de comunicação? Se sim, vamos revisar rapidamente. Num processo completo de comunicação temos um a) emissor que se comunica com um b) receptor, através de um canal (fala, texto, e-mail, gestos etc.); para isso, o emissor (a) codifica a mensagem que ele quer passar (por exemplo, usa as letras do alfabeto, forma palavras e frases) e o receptor (b) precisa decodificar a mensagem para entender. A garantia que de o receptor entendeu a mensagem do emissor é o feedback.
(banco de imagens do Google)
Parece simples, né? Porém existem os vários ruídos que podem interferir no processo; como por exemplo: o emissor não codificar bem a mensagem que ele quer passar (estava com pressa e falou de qualquer jeito); ou o canal escolhido não ser o melhor (era algo importante, cheio de detalhes e enviou por e-mail); ou ainda o receptor não decodificar bem a mensagem (estava ouvindo o emissor, mas com o pensamento longe); ou o emissor não pegar o feedback do receptor; ou, ou ou. Parece um processo banal, mas as chances de erro são enormes. Tenho certeza que por algum exemplo desses todo mundo já passou…
Além disso, tem um outro detalhe que é fundamental e que nem sempre é dito: o responsável pelo processo de comunicação é o emissor, ou seja, ele precisa garantir que o receptor tenha recebido e compreendido a mensagem enviada! E é aqui que entra a percepção. Muitas vezes o emissor tem certeza de que o receptor entendeu tudo direitinho, mas a percepção do receptor é outra. Nesse caso, falta o feedback, aquele velho truque de perguntar ao receptor “me diz o que tu entendeu”. Três exemplos para esclarecer:
- Na aplicação de uma pesquisa de clima na empresa, o resultado de cada pergunta traz a percepção dos colaboradores; não quer dizer que a empresa (emissor) não esteja fazendo bem o seu papel, mas talvez não esteja comunicando bem sua intenção, deixando clara a mensagem, e o receptor (nesse caso, os colaboradores) não está compreendendo a mensagem. Acontece!
- Em uma avaliação de desempenho, um feedback negativo da empresa (receptor) para o colaborador (emissor) pode ser real, verdadeiro, embasado em fatos ou pode ser apenas a percepção errada da empresa sobre o comportamento do colaborador, que está passando uma mensagem confusa. Será que esse está se fazendo entender como gostaria?
- Em uma relação a dois, um dele está com problemas no trabalho e se distancia um pouco. A tendência do outro é perceber que tem um problema nele ou na relação, pois a mensagem (distância) vai ser decodificada assim. Não seria muito mais fácil se o primeiro (emissor) informasse a mensagem correta ao segundo (receptor)?
Vale também lembrar que estamos sempre trocando de papel entre emissor e receptor… Então se esforçar para ter um processo de comunicação eficiente é garantia de todo mundo sair ganhando ;-) E aí valem aquelas dicas que nunca saem de moda: formular bem as frases, falar com calma, olhando no olho, revisar o texto antes de enviar, ouvir com atenção, perguntar se o outro entendeu ou se ficou alguma dúvida.
